septiembre 04, 2012

¿Bots?, algunas veces

Ryan Holmes, CEO de HootSuite, publicó en un artículo para CNN Expansión las complicaciones de automatizar o permitir que un "robot" sea quien opere los Medios Sociales, tratándose de una contrariedad en canales cuya esencia es la interacción humana.

En un mundo de conversaciones donde empresas como Dell tienen en sus filas a más de 70 personas en un centro especializado, cuya labor es monitorear a su marca, manejando alrededor de 25,000 mensajes diarios, no es tarea sencilla, necesidad por la que se ve la opción de migrar a la automatización; para muchos ésta sería una transición lógica, pero qué será de los Medios Sociales sin lo "social".

"Cuando la autenticidad sale de la habitación, éstos canales pueden llegar a ser 'otro medio corporativo de marca', perdiendo su atractivo principal." Declara Jeremiah Owyang de Altimeter Group en un artículo para Mashable

Y esta es una gran verdad, en un medio donde marcas y consumidores coexisten, por decirlo así, en igualdad de condiciones, renunciar al toque humano rompería con esa equidad, la necesidad que tenemos de conectarnos con seres humanos me recuerda a la tediosa tarea de lidiar con una contestadora y decenas de opciones que nos trasladan de menú en menú sin dar una respuesta, donde muchos preferiríamos ponerle un rostro...



Ryan menciona 2 tareas existentes que tanto internautas como agencias utilizamos día a día, como la detección de mensajes en torno a la marca (tarea que resultaría prácticamente imposible de forma manual dado el tamaño de la web) y la programación de publicaciones en diversos canales, dos acciones que permiten dedicar más tiempo al diálogo con la comunidad, obtener mayor cobertura, mejor manejo de mensajes y números, y elevar la tasa de respuesta. 

Las herramientas de Social Media Management ayudan enormemente a identificar tonos en los mensajes y clasificarlos en buenos, malos o neutros y al optimizar palabras clave en nuestros criterios de búsqueda amplia el panorama de lo medible, sin embargo, los bots aún carecen de capacidad para identificar sarcasmos, burlas o ironías que hacen tan compleja nuestra forma de comunicación por lo que no podemos medir el engagement social sin datos cualitativos complementarios, como en la vieja escuela de investigación para tener un panorama completo, de lo contrario caeríamos en números que por sí mismos, no llevarán a nada.

La opción, automatizar las tareas rutinarias y preguntas frecuentes y dejar el tono humano para las de crecimiento, apoyo social o sectores de salud donde algunas respuestas deben ser cálidas. 

Crédito de imagen: FreeDigitalPhotos




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